Qué es un software CRM y para qué sirve

El comercio electrónico y el marketing online han añadido una dosis extra de complejidad a las relaciones que los negocios mantienen con sus clientes. Los programas CRM nacieron con el objetivo de simplificarlas al máximo y, de paso, incrementar los niveles de calidad y, en consecuencia, de satisfacción.

Sin embargo, sabemos que no todo el mundo tiene totalmente claro qué es y para qué sirve un CRM. De hecho, si has llegado hasta aquí, puede que tú tampoco. No te preocupes, te lo vamos a explicar con todo lujo de detalles.

¿Qué es un software CRM (Customer Relationship Management)?

CRM son las siglas de Customer Relationship Management, que podrían traducirse como gestión de relaciones con el cliente. Este nombre deja bastante clara su definición: un conjunto de herramientas destinadas a organizar, monitorizar y mejorar los procesos en los que la empresa mantiene contacto con las personas que adquieren sus productos o contratan sus servicios.

Estos procesos no solo están relacionados con las ventas en sí mismas. También hacen referencia a la aplicación y seguimiento de las campañas de marketing puestas en práctica o al servicio postventa y de atención al cliente ofrecido a los consumidores en general. Por tanto, una vez que un software CRM empieza a funcionar en el seno de una empresa, adquiere una importancia capital.

En el mercado hay multitud de programas CRM. Sin embargo, no todos poseen el mismo prestigio ni la misma implantación. Sin duda, Salesforce es uno de los más exitosos a nivel global. Ha sido desarrollado por una empresa estadounidense afincada en San Francisco, resulta muy fácil de usar y opera por completo en la nube. Además, en las últimas actualizaciones ha sido equipado con sistemas de inteligencia artificial, lo que hace que esté a la más absoluta vanguardia.

¿Cómo funciona un CRM?

La base del funcionamiento de cualquier programa CRM son los datos recopilados de los clientes actuales, pasados o potenciales con los que la empresa ha mantenido contacto. Esto le permite determinar particularidades y preferencias que, posteriormente, el negocio puede usar con multitud de objetivos. El principal de todos ellos es incrementar la tasa de conversión de usuario a cliente y, después, fidelizar para que repita su compra.

Por su parte, hoy en día casi todos los CRM operan en la nube, ya que esta plataforma ofrece multitud de ventajas. Por ejemplo, brinda acceso remoto a las funciones del programa desde cualquier ubicación. También crea copias de respaldo de la información que se almacenan de forma segura en servidores externos.

¿Para qué sirve un CRM en una empresa?

La función de un CRM es, fundamentalmente, reunir el marketing y las ventas en un mismo lugar, de modo que resulte mucho más fácil acceder a los datos, realizar determinadas tareas y tomar las decisiones más adecuadas en cada momento. Sin embargo, podemos profundizar mucho más en su utilidad, como vamos a ver a continuación.

Gestión y seguimiento de ventas

Es la función más importante de cualquier software CRM. A este respecto, el programa recopila todos los datos relacionados con las ventas realizadas por la empresa a sus clientes. Esto hace referencia a la cantidad de dinero gastada, a los tipos de productos elegidos y, si es posible, al perfil del comprador (edad, género, residencia, etc.).

Por un lado, esto permite al programa generar informes que indiquen con claridad cuál es el volumen de ventas del negocio y, por ejemplo, compararlo con el de un determinado período del mismo año o de cualquier otro anterior. Una información básica para conocer la salud económica de la empresa y su viabilidad futura.

Por otro lado, dicha información es muy útil para conocer cuáles son los productos y servicios más exitosos entre el gran público y qué campañas de marketing están funcionando mejor. Algo que se traduce en una mejor toma de decisiones de cara al presente y al futuro.

Gestión de la relación con clientes

Es decir, la conexión que existe entre la empresa y los consumidores. Los programas CRM permiten medir todas las interacciones que se producen entre ellos con el propósito de facilitar la fidelización, que puede entenderse como un vínculo a largo plazo.

La medición de estas interacciones se realiza a partir de datos cuantificables que, posteriormente, son utilizados por los departamentos de marketing, ventas y atención al cliente para definir estrategias de captación y retención personalizadas. Este es otro factor clave, ya que los consumidores actuales no quieren que se les trate como a uno más.

Gestión y monitorización de datos

Vivimos en la era de la información y del big data. Sin embargo, manejar grandes volúmenes de datos no es sencillo. Especialmente, si lo que se persigue es dar un trato personalizado a todos los clientes.

Esta es otra de las grandes funciones de cualquier software CRM. Se trata de programas informáticos diseñados para trabajar con grandes cantidades de información y simplificarla de modo que sea mucho más sencillo actuar con base en ella cuando llegue el momento.

La monitorización constante también facilita la detección de tendencias que puedan aprovecharse mediante la aplicación de estrategias de marketing, pero también de errores que deban subsanarse de inmediato.

Gestión de campañas de marketing

Esta función está directamente relacionada con la anterior. Al permitir una gestión integral de los datos en tiempo real y a posteriori, los programas CRM son muy útiles durante el desarrollo de las campañas de marketing. Gracias a ellos, es posible evaluar el impacto de cada medida tomada y corregirla si es necesario con el propósito de potenciarla.

Gestión documental de archivos e informes

Un CRM tiene la capacidad de generar informes estadísticos sobre cualquier asunto en cuestión de segundos. Pero no solo eso. Además, facilita su almacenamiento seguro, por lo que será recuperable en cualquier momento. Esto también es muy útil para cumplir con los requisitos establecidos por la ley de protección de datos y por la Agencia Tributaria, por ejemplo.

Beneficios de contar con un CRM

Ya hemos visto cuáles son las funciones de un software CRM, lo que te habrá permitido hacerte una idea sobre cómo puede ayudarte. Por tanto, ahora llega el momento de hablar de todas las ventajas que te ofrecerá contar con uno en tu negocio.

Automatización de procesos

Es lo más importante de todo, ya que agiliza el trabajo diario y permite al personal humano centrarse en lo realmente importante para tu negocio. También supone un ahorro de costes a largo plazo. Por tanto, la contratación o compra de un CRM nunca debe entenderse como un gasto, sino como una inversión.

La automatización de procesos consiste, fundamentalmente, en dejar que sea el programa el que ejecute todas aquellas que pueden considerarse como repetitivas. Hablamos, por ejemplo, de la recolección de datos y de la creación de informes estadísticos, los cuales quedarán a disposición de los usuarios a golpe de clic.

Optimización de la comunicación interna

En muchas empresas, la mayoría de errores en la toma de decisiones relacionada con la gestión de los clientes se produce por falta de comunicación entre los departamentos de marketing, ventas y soporte. Pues bien, es imposible que se produzcan si se cuenta con un CRM.

Los programas CRM son sistemas centralizados a los que cualquier trabajador de la compañía puede acceder cómodamente desde su propio ordenador o teléfono móvil. En este sentido, solo hace falta que cuente con los permisos necesarios concedidos por el administrador.

Mayor fidelización de clientes

Como dijimos antes, entre las funciones de un CRM no solo está la de captar nuevos clientes, sino la de establecer un vínculo a largo plazo que le haga repetir su decisión de compra. Es lo que se llama fidelización y en ella influyen muchos factores.

Para fidelizar a un cliente lo primero que se ha de hacer es brindarle un trato excelente durante el proceso de compra. Pero, además, también es necesario prestarle atención después a través del equipo de soporte, brindarle ofertas personalizadas por seguir confiando en los productos de la marca, etc.

Todo ello hará más probable que vuelva a comprar. Pero no solo eso. También que se convierta en un verdadero embajador de la marca que recomiende sus servicios y productos a sus familiares y amigos. Tanto en persona como a través de sus redes sociales y blogs.

Diferencias entre ERP y CRM

Antes de terminar queremos contarte en qué se diferencian los programas CRM de los ERP, ya que tanta sigla tal vez pueda llegar a confundirte. En este sentido, ERP son las correspondientes a Enterprise Resource Planning (planificación de recursos empresariales). Se trata de un software cuya función es la de gestionar procesos internos como, por ejemplo:

• La contabilidad, mediante la realización de facturas, nóminas, etc.
• La administración de la cadena de suministro.
• La automatización de los procesos más repetitivos y la generación de informes.
• La gestión de las compras y de las ventas, del inventario y de los proyectos en general.

Podríamos decir que los programas ERP actúan sobre el funcionamiento de la empresa en su conjunto, mientras que los CRM se centran en la relación que el negocio mantiene con sus clientes. Es decir, se trata de un software con un carácter más general. Tanto es así que, en muchos casos, los ERP incluyen un CRM en su interior con el propósito de agilizar el funcionamiento del negocio. Al fin y al cabo, utilizar una sola aplicación informática siempre es más sencillo que aprender el funcionamiento de dos.

Esperamos haberte ayudado a entender mejor qué es, para qué sirve y cuáles son los beneficios que puede aportar un software CRM. De lo que puedes estar seguro es de que, si te haces con uno, todos los procesos relacionados con el trato con tus clientes se realizarán de forma mucho más ágil y cómoda.